Contra los vendedores lerdos… el autoservicio
No espero que un vendedor haya nacido para serlo, pero al menos debería saber que todas las formas de ganarse la vida tienen un protocolo, una etiqueta, y que la suya no es la excepción
Quizás el autoservicio no sea posible en todas las ramas comerciales. Quizás haya que tener en cuenta que los vendedores no son superhéroes de incógnito, apóstoles de su rama comercial, sino gente común y corriente que trabaja en eso –como podrían hacerlo en cualquier otra cosa– para procurarse el sustento. No por vocación, no porque les apasione, sino por un sueldo, una comisión.
Entonces, ¿es absurdo esperar dedicación y conocimiento especializado cuando la principal motivación de un trabajador es la supervivencia y cuando, probablemente, ni siquiera le pagan bien? ¿Es lícito que le escamoteemos la comisión prescindiendo de su servicio deficiente?
Cada quien puede responder esta pregunta como mejor le parezca. En lo personal, creo que no puede exigírsele amor al oficio a quien no lo siente, a quien no comprende las razones y los beneficios de practicarlo. Se le puede instar a mejorar su desempeño con la vaselina de que, ya que pasará ocho horas diarias en eso, es mejor que le encuentre el lado amable. Se les pueden brindar herramientas a través de programas de formación o, mejor aún, darles ejemplo (atención, supervisores o encargados de tienda).
Ahora bien: con quien no es vendedor de corazón, con quien no ha internalizado que el trabajo va más allá del quince y último, porque le entrega demasiadas horas de su vida y al menos podría intentar que valiera la pena; con ese es poco lo que se puede lograr.
Me pongo en los zapatos de esta clase de vendedores y, como no puedo culparlos, prefiero el autoservicio. Sí, aquí se me sale lo anarcoindividualista. Puesto que Internet lo sabe casi todo (y lo que no sabe, te lo averigua), me informo previamente sobre las variedades o versiones disponibles de un producto, las marcas, sus características, sus diferencias de precio, sus debilidades, sus ventajas comparativas y todo eso. Y al final, voy a las tiendas y, si me dejan, resuelvo por mi cuenta, apelando al personal solo en caso de emergencia.
Es preferible remangarse y tomar el control de la transacción, que lidiar con vendedores que tienen remota idea de la mercancía, que ni se ocupan en disimularlo y que tampoco parecen deseosos de vender nada, sin importar cuán educado o cuidadoso de no importunarlo se muestre el cliente. Y hablo de “importunar” porque es verdad que algunos clientes son una piña. Y aunque se dice que “el cliente siempre tiene la razón”, los vendedores están en su legítimo de derecho de ponerlos en su lugar. Pero no nos desviemos.
¿LA VOCACIÓN DE SERVICIO COMO UTOPÍA?
En casi todos los órdenes de la vida, los maniáticos suelen ser irritantes. Pero si alguien tiene que ser maniático en este mundo es el empleado de un establecimiento comercial. No sé a ustedes, pero a mí me da gusto tropezar con esas rara avis, cruces de catálogo parlante y don Juan de las ventas. No un charlatán o un acosador, sino alguien que realmente sabe de lo que estoy hablando y se le nota, alguien que me deja decidir libremente, que está en capacidad de entender qué ando buscando y lo que podría ajustarse mejor a mis necesidades (llegando a contradecirme, a reconducirme, si fuera preciso), y que se muestra diligente en proporcionármelo. Y si no lo tiene en inventario, entonces me recomienda otra cosa, me ofrece una alternativa. Si salgo con las manos vacías, al menos me quedará el gusto de haber sido bien atendida.
Cuando un vendedor responde a mis requerimientos con un esquivo “hmmm, no sabría decirle” o con un veloz “no hay”, despertando la sospecha –porque se le nota lo Pinocho– de que lo que busco está en la tienda o el depósito, pero invisible, inaccesible por la inhabilidad de sus guardianes, la situación se traduce en pérdidas para el negocio.
Dueños y reclutadores de personal: piensen en quienes los han agraciado con su compra, pero también en los que dejamos de comprar por la flojera o desinformación de su personal. No somos pocos. A menudo, los vendedores devienen enemigos silenciosos de los locales en los que laboran. Un comunista diría que es una venganza del proletariado contra el sistema. Yo lo dudo. Simplemente, la ignorancia es atrevida.
Con frecuencia escuchamos a padres y abuelos quejarse de que “las cosas no son como antes”. En cuanto a la atención al público, aunque las generaciones más recientes no tengamos parámetros de comparación, resulta obvio que muchas empresas y establecimientos comerciales han descuidado la mística, la “vocación de servicio”. A veces ni siquiera se conservan las formas: hay lugares donde los encargados no solo parecen floreros, sino que proyectan una hostilidad larvada.
Hacerle reingeniería a un país no implica solo “cambiarle el cassette” a su administración pública, depurándola de vicios y reorganizándola para hacerla más eficiente. En el ámbito de la empresa privada también hay mucho que cambiar, desde el negocio familiar o la taguara más modesta, hasta el local de maxilujo y las grandes cadenas comerciales. El trato al público debería ser una prioridad en todas partes. Si quieren nuestro dinero, gánenselo en buena lid.
MODERNA SALVAJE 